Daha fazla hasta aramadan önce, bugün kaç hastayı nerede kaybettiğinizi biliyor musunuz?

Hasta yolculuğunu 7 durağa ayırıyorsunuz:

Farkındalık.

İlk değerlendirme.

İlk temas.

Kliniğe giriş.

Tedavi süreci.

Ayrılış anı.

Sonrası.

Kendi kliniğinizde bu yolculuğu haritalıyor, en zayıf halkayı buluyor ve hastanın çevresine anlatmak isteyeceği WOW anlarını tasarlıyorsunuz.

Aynı zamanda “Bizi nasıl buldunuz?” verisini sistematik olarak toplamaya başlayarak gerçek hasta geliş kanallarınızı görünür hale getiriyorsunuz.

Modül sonunda: Kendi hasta yolculuğu haritanız, deneyim noktalarınız ve hasta geliş kanalı takip sisteminiz oluşuyor.

Hasta sizi aramadan önce Google’da, web sitenizde ve sosyal medyada hakkınızda bir fikir oluşturuyor.

Bu modülde rakiplerinizi bir hasta gözüyle değerlendiriyor, konumlandırmanızı netleştiriyor ve dijital temas noktalarınıza bakıyorsunuz.

Web sitenizi yalnızca bir vitrin olarak değil, hastayı randevuya doğru taşıyan bir funnel olarak değerlendiriyorsunuz.

Google yorum sisteminizi, olumsuz yorum protokolünüzü, sosyal medya vitrininizi, marka sesinizi ve itibar kriz yaklaşımınızı oluşturuyorsunuz.

Modül sonunda: Dijital görünürlüğünüz rastgele içerik üretmekten çıkarak tutarlı bir hasta kazanım sisteminin parçası haline geliyor.

Telefonun nasıl açıldığı küçük bir detay değildir.

Çünkü sizi arayan kişi henüz sizin hastanız değildir.

Hâlâ değerlendiriyor.

Hâlâ başka klinikleri arayabilir.

Bu modülde standart telefon akışını, ihtiyaç tespitini, doğru soruları, randevu kapatmayı ve dijital kanallardan gelen ilk temasları ele alıyorsunuz.

“Düşüneyim.”

“Fiyat ne kadar?”

“Bir eşime sorayım.”

“Sonra ararım.”

gibi tereddütlerin arkasındaki gerçek nedeni anlamaya ve görüşmeyi yalnızca fiyat konuşmasına dönüştürmeden yönetmeye çalışıyorsunuz.

Telefon görüşmesinde hasta geliş kanalını da kayıt altına alarak ilk temasın ölçülebilir hale gelmesini sağlıyorsunuz. Programın çalışma dosyası doğrudan telefon standardı ve randevu akışı kurduruyor.

Modül sonunda: Telefon ve mesaj trafiğiniz kişinin yeteneğine değil, belirlenmiş bir görüşme akışına bağlanıyor.

Kapı açıldı.

Hasta içeri girdi.

Bankodaki kişi başını kaldırdı mı?

İsmiyle karşılandı mı?

Bekletiliyorsa ne kadar bekleyeceğini biliyor mu?

Ortam nasıl kokuyor?

Ne duyuyor?

Ne görüyor?

Yanında çocuğu veya refakatçisi varsa süreç nasıl ilerliyor?

Bu modülde karşılama standardını, fiziksel ortamı, bekleme süresini ve refakatçi yönetimini tek tek ele alıyorsunuz.

Ama amaç pahalı dekorasyon yapmak değil.

Hastanın “doğru yerdeyim” hissini tesadüfe bırakmamak.

Programda karşılama standardı, fiziksel mekân, bekleme bildirimi ve refakatçi/çocuk protokolü birlikte kuruluyor.

Hekimler tedaviyi anlatmayı sever.

Materyali.

Tekniği.

Cihazı.

Uzmanlığı.

Ama hasta sizin teknik bilginizi ölçemez.

Kendi açısından şu sorulara cevap arar:

“Bana ne olacak?”

“Neden yaptırmalıyım?”

“Bunun benim hayatımdaki karşılığı ne?”

“Size güveniyor muyum?”

Bu modülde hekim-hasta iletişim dilini, jargonun hasta diline çevrilmesini, teknolojinin güven yaratmak için kullanımını, tedavi planı sunumunu ve fiyat stratejisini ele alıyorsunuz.

Ve önemli bir zihniyet değişimi var:

Hasta koltuğu satış alanı değil, güven alanı.

Hasta daha çok konuşuyor, hekim doğru sorularla gerçek ihtiyacı ve arzuyu anlamaya çalışıyor. Çalışma dosyasında da %80 hasta / %20 hekim yaklaşımı doğrudan yer alıyor.

Fiyatın arkasında durmayı, tedavi değerini görünür hale getirmeyi ve segment seçimiyle fiyatlama yaklaşımını tutarlı hale getirmeyi de bu modülde çalışıyorsunuz.

Tedavi bittiğinde hasta yalnızca koltuktan kalkmaz.

Bir deneyimi de zihninde kapatır.

Bu modülde hekimin seansı nasıl kapatacağını, hastayı koordinatöre nasıl devredeceğini, bir sonraki randevunun nasıl netleştirileceğini ve tedavi sonrası bilgilendirmenin nasıl yapılacağını sistemleştiriyorsunuz.

Hasta kapıdan:

“Şimdi ne olacak?”

diye düşünerek değil;

“Bir sonraki adımımı biliyorum.”

diyerek çıkıyor.

Seans kapanış SOP’unda hekim özeti, hasta onayı, koordinatöre el teslimi ve sonraki randevunun kapatılması açık biçimde tanımlanmış.

Hasta çıktı.

Peki sonra ne oluyor?

Bu modülde 24 saat, 1 hafta, 1 ay ve 6 aylık takip sistemini kuruyorsunuz.

Recall listeleri oluşturuyor, uzun süredir gelmeyen hastaları analiz ediyor, kayıp hastaları geri aktive etmeyi ve referans sistemini ele alıyorsunuz.

Ve yalnızca “aradık mı?” demiyorsunuz.

Hasta tutma oranına, referans oranına ve sadakat metriklerine bakmaya başlıyorsunuz.

Çünkü büyümenin tek yolu sürekli yeni insan bulmak değildir.

Bir kez size güvenmiş insanlarla ilişkinizi doğru yönetmek de büyümedir.

Takip ve recall sisteminin yazılı ve kişisel olması programın temel yaklaşımı.

Son modülde artık yalnızca tek tek hastaları değil, büyüme sistemini düşünüyorsunuz.

Sadakat katmanları.

Doğum günü sistemi.

VIP hasta yaklaşımı.

Kurum anlaşmaları.

Gizli müşteri.

Büyüme metrikleri.

Amaç “kampanya yapıp hasta çekmek” değil.

Hasta ile kurduğunuz ilişkiyi sistematik hale getirerek organik büyümeyi güçlendirmek.

Koordinatörün hangi listeye ne zaman bakacağı, kime ne zaman temas edeceği ve sizin hangi metrikleri izleyeceğiniz görünür hale geliyor.

Programın finalinde de bütün yolculuk tek bir hastanın üzerinden yeniden kuruluyor: sizi bulması, araması, karşılanması, muayenesi, çıkışı, 24 saat takibi ve 6 aylık recall’a kadar.